Клиенты Tele2 уходят в онлайн/ 27.06.2019

Сотовый оператор Tele2 определил самые востребованные digital-каналы и наиболее популярные запросы в службу поддержки столичных абонентов. Чаще всего клиенты Tele2 пользуются чатом в мобильном приложении оператора и интересуются пакетным наполнением тарифов.
Цифровая трансформация затронула сферу абонентского обслуживания Tele2: по сравнению с прошлым годом количество обращений через digital-каналы увеличилось на 75%. Самым популярным у московских абонентов способом связи стал онлайн-чат в мобильном приложении «Мой Tele2» – на него приходится до половины всех запросов. При этом зафиксирован рост числа обращений, обработанных чат-ботом, – их доля достигает 12%. В топ предпочтительных каналов поддержки вошли также мессенджеры и социальные сети, при этом больше всего обращений поступило через «ВКонтакте».

Самые распространенные темы обращений – тарифные условия, управление SIM-картой и работа личного кабинета. Помимо этого, пользователи чата чаще интересуются услугами мобильной коммерции, а в социальных сетях преобладают вопросы о бесплатных сервисах: «Перенос остатков» и «Делитесь гигабайтами».

Среди самых необычных запросов в службу поддержки Tele2 – просьба найти номер больницы, где проходили роды, и помочь с поиском кафе, где продается лапша по акции. Примечательно, что все необычные обращения были обработаны и пользователи получили ответы на свои вопросы. Кроме того, во время ЧМ-2018 специалисты службы клиентской поддержки помогли иностранному гражданину вернуть утерянные документы: по данным SIM-карты операторы кол-центра связались с пострадавшим и передали контакты человека, который обнаружил пропажу.

Ирина Буцких, директор по клиентскому сервису макрорегиона «Москва» Tele2:
«Наша ключевая цель на телекоммуникационном рынке – стать лучшей сервисной компанией. Именно поэтому высокий уровень клиентского обслуживания – один из главных приоритетов в нашей работе. Каждый абонент для нас важен, и мы стремимся находить индивидуальный подход к решению любой проблемы, даже если она выходит за привычные рамки телекома. Специалисты нашей службы поддержки могут решать любые вопросы самостоятельно и работать без шаблонов и выученных сценариев, благодаря чему порядка 97% обращений решаются на первой линии. В результате клиенты положительно оценивают работу контактного центра, о чем свидетельствует стабильно высокий уровень удовлетворенности сервисом».

Центр дистанционной поддержки Tele2 первым в России получил сертификат соответствия единому европейскому стандарту ISO18295. Время ожидания ответа специалиста не превышает 25 секунд, а решение вопроса абонента занимает не более двух минут. Для операторов службы поддержки действует программа «Реальные полномочия», предусматривающая возможность специалиста выходить за рамки регламентов в нестандартных ситуациях. Программа «Живое общение» позволяет общаться с клиентом без строгих скриптов и шаблонов. Клиенты высоко оценивают такой подход: NPS в столичном регионе достигает 58%, что является лучшим показателем в отрасли.

Легко быть в курсе!

Интересная новость?
Узнавай о новостях прямо из своей ленты!

Анонсы компаний

Компания Tele2 организует обучающий семинар для студентов колледжа МТУСИ. В рамках сотрудничества с учебным заведением технические специалисты компании расскажут начинающим связистам об основных этапах развития оператора в России, а также о нюансах строительства и эксплуатации сети в условиях городской застройки.
Сотовый оператор Tele2 предлагает клиентам самостоятельно выбрать себе новогодний подарок. В поддержку этого предложения оператор запускает рекламную кампанию: полюбившаяся публике команда Tele2 и ее лидер вновь поздравляют абонентов по «другим правилам».
Оператор мобильной связи Tele2 в канун зимних праздников дает возможность всем абонентам самостоятельно выбрать себе подарок на Новый год. Клиенты смогут получить пакет минут, SMS или безлимитный интернет в роуминге, а также подписку на музыкальные и стриминговые сервисы. Любители сюрпризов узнают о содержимом подарка только после его подключения.
Компания Tele2 подводит промежуточные итоги работы сервиса «SMS-таргет» в Москве и области. За семь месяцев работы, с апреля по ноябрь 2019 года, более 1000 компаний настроили адресные SMS-рассылки. При этом наиболее активными клиентами стали фитнес-клубы и тренажерные залы. «SMS-таргет» работает на основе технологий машинного обучения, позволяющих анализировать агрегированные массивы данных об абонентах.
Сотовый оператор Tele2 c помощью технологий big data подвел итоги рекордного для Москвы сезона проката велосипедов и самокатов. Оператор выяснил, сколько человек этим летом сделали выбор в пользу экологически чистых видов транспорта. В июне-августе 2019 года сервисами проката воспользовались почти 90 тысяч столичных абонентов Tele2.
Компания Tele2 сообщает о том, что фонд «Навстречу переменам» запустил видеоблог о социальном предпринимательстве на YouTube-канале. Проект отвечает на запрос тех, кто хочет развивать свой социальный стартап, но не знает, с чего начать. Подписчики узнают, как определить свою нишу на рынке, найти инвесторов, сделать проект успешным и не перегореть эмоционально. Мастер-классы дают профессионалы в области социального предпринимательства, а видеоуроки основаны на международном опыте и лучших практиках.
Компания Tele2 увеличила выручку от продажи дополнительных неоператорских сервисов в столичной розничной сети в 2,5 раза. По итогам III квартала 2019 года самым быстрорастущим и наиболее востребованным сервисом стали денежные переводы. Выручка от продажи этой услуги увеличилась в три раза год к году.
Оператор мобильной связи Tele2 предлагает абонентам отвлечься от рабочих будней и посетить новую экспозицию «Мультимедиа Арт Музея, Москва». С 28 ноября по 31 декабря 2019 года клиентам оператора будет предоставлен эксклюзивный проход на выставку китайского фотографа Ву Гоюна «Мест нет».
Оператор мобильной связи Tele2 предоставляет своим абонентам эксклюзивный доступ к предложениям ведущих российских и иностранных интернет-магазинов накануне «Черной пятницы». Всемирная онлайн-распродажа начнется в ночь на 29 ноября. Однако клиенты Tele2 смогут воспользоваться скидками до 90% уже 28 ноября на площадке Real Black Friday («Настоящая черная пятница») при поддержке АКИТ и РАЭК.
Оператор мобильной связи Tele2 запустил новую зону «Город будущего» в 5G Hub на Тверской улице в центре Москвы. С помощью технологий виртуальной реальности оператор показывает, как стандарт 5G изменит городскую среду и сделает жизнь в мегаполисе более комфортной. Посетители зоны увидят, как технологии пятого поколения связи трансформируют транспорт, медицину и безопасность в городе.